企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),無(wú)論是質(zhì)量還是服務(wù)。只有達(dá)到這個(gè)統(tǒng)一的或更高一層的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì),才真正在質(zhì)量或服務(wù)上以“真本事”贏得顧客。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)或國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)。如我們熟知的ISO9001,ISO900,ISO9003,ISO9004系列,以及ISO的其他系列。

　　國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),是指經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家或發(fā)達(dá)國(guó)家中先進(jìn)的大企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn),通常這些標(biāo)準(zhǔn)要高于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

　　各行各業(yè)的組織也為自己的產(chǎn)品制定了準(zhǔn),這是一種最普遍的標(biāo)準(zhǔn),所有的企業(yè)都必須達(dá)到,通一定的努力也能達(dá)到這種標(biāo)準(zhǔn)。

　　還有的企業(yè)為了在同行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一幟,還提出了更高的標(biāo)準(zhǔn),即為自己制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這種企業(yè)標(biāo)志策劃其他的企業(yè)望塵莫及,使消費(fèi)者對(duì)其刮目相看,贏得了更多的消費(fèi)者,并把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái),培養(yǎng)潛在消費(fèi)者。

　　例如海爾集團(tuán),率先在同行業(yè)中提出了“五星級(jí)服務(wù)”,讓人耳目一新。的確,在實(shí)際中海爾“言必信,行必果”。請(qǐng)看海爾的幾個(gè)標(biāo)志案例。

　　廣東有一位住在郊區(qū)的客戶(hù),購(gòu)買(mǎi)了海爾洗衣機(jī),說(shuō)好是海爾人員送貨上門(mén)。很不幸,車(chē)到半路壞了,而這時(shí)剛好處在郊區(qū),進(jìn)退兩難,車(chē)輛稀少,搭便車(chē)也不行,偶爾有幾輛車(chē)經(jīng)過(guò)都不停,海爾服務(wù)人員和總部聯(lián)系不上。眼見(jiàn)時(shí)間快要來(lái)不及了,海爾的這位服務(wù)人員,背起洗衣機(jī),一步一步硬是艱難的走了下來(lái),沒(méi)有遲到一分鐘,且無(wú)一聲怨言。顧客感動(dòng)得熱淚盈眶,立即寫(xiě)了一封信給當(dāng)?shù)氐膱?bào)社,廣東及全國(guó)各地的主要媒體都予以報(bào)道,使海爾招牌大震,人們愛(ài)屋及烏,認(rèn)為海爾的一切都是好的。當(dāng)然,海爾在同行業(yè)中可稱(chēng)得上是各方面都做的較好的一個(gè),尤其是在品牌VI設(shè)計(jì)方案方面,并率先入了世界,并在美國(guó)著手建立產(chǎn)銷(xiāo)一體化的格局。

　　海爾提供24小時(shí)服務(wù),每次維修人員接到顧客的通知后必能及時(shí)趕到。進(jìn)門(mén)要鋪上紅地毯,維修后要收拾好衛(wèi)生才離開(kāi)一切讓顧客滿(mǎn)意。

　　“海爾大地瓜”的事想必大家都知道吧!有一位農(nóng)民用海爾洗衣機(jī)洗自家的大地瓜,結(jié)果使通水管堵塞,塞滿(mǎn)了泥土。按常理,人們都會(huì)說(shuō)不關(guān)海爾的事,是那位農(nóng)民無(wú)知,但這位農(nóng)民就是抱怨海爾洗衣機(jī)不好。海爾服務(wù)人員了解了情況,及時(shí)為顧客修好洗衣機(jī),并把顧客的抱怨上報(bào)總部。總部一致認(rèn)為,那位農(nóng)民沒(méi)有錯(cuò),我們又沒(méi)說(shuō)過(guò)不能洗地瓜,于是生產(chǎn)設(shè)計(jì)部門(mén)連續(xù)作戰(zhàn),設(shè)計(jì)出了“海爾大地瓜”。從這個(gè)事例中,分析可以知道, 開(kāi)發(fā)“海爾大地瓜”對(duì)海爾集團(tuán)根本無(wú)利可圖,事實(shí)證明也是如此,現(xiàn)在“海爾大地瓜”不是銷(xiāo)聲匿跡了嗎?根本一開(kāi)始也沒(méi)有打開(kāi)銷(xiāo)路,市場(chǎng)可行性為零。但海爾集團(tuán)卻反其道而行之,把眼光放在將來(lái),贏得了顧客,用行動(dòng)向所有的消費(fèi)者證明,海爾的承諾是真正的。真正做到了為消費(fèi)者著想,體現(xiàn)了顧客是上帝的經(jīng)營(yíng)理念和哲學(xué),也是“海爾,真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的最佳體現(xiàn)。即使是最理性的消費(fèi)者,面對(duì)著海爾的如此“真情”,還會(huì)鐵石心腸,無(wú)動(dòng)于衷嗎!